Calcul du Net Promoter Score (NPS)
Comptez vos réponses à la question « recommanderiez-vous… ? » et obtenez votre NPS.
Résultat
- Net Promoter Score
- 30
- Marge d’erreur (95 %)
- ± 15 points
- Promoteurs
- 50 %
- Passifs
- 30 %
- Détracteurs
- 20 %
- Réponses
- 100
Le calcul
Aux clients, on pose la question « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? ». On classe ensuite les réponses :
| Note | Catégorie |
|---|---|
| 9 ou 10 | promoteurs |
| 7 ou 8 | passifs |
| 0 à 6 | détracteurs |
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs, d’où un score de −100 à +100. Les passifs ne comptent que dans le total.
Notre avis
Le score seul sert peu : son évolution d’un trimestre à l’autre et, surtout, la question ouverte « pourquoi cette note ? » font tout l’intérêt de l’enquête. Rappelez chaque détracteur qui a laissé un commentaire : c’est là que se trouvent vos améliorations les plus rentables.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Un score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Au-delà, les écarts entre secteurs sont tels que la meilleure référence reste votre propre score passé.
Combien de réponses faut-il ?
Avec moins de 30 à 50 réponses, une poignée de clients fait varier le score de plusieurs points. Le calculateur affiche la marge d’erreur à 95 % : un écart entre deux trimestres plus petit que cette marge n’est pas significatif.